翻開《普洱》雜志7月刊，你會(huì)看見普洱茶產(chǎn)業(yè)一類中小經(jīng)營者的群像，他們?cè)诖蟛糠謺r(shí)候都顯得有些默默無聞，其實(shí)他們正是對(duì)市場變化最敏感同時(shí)又最活躍的一類。他們可能以產(chǎn)品品質(zhì)的獨(dú)特性為最高宗旨，可能有“不美則死”的執(zhí)著，可能因擅長減法反而活得輕松，可能跨越萬里重返初心，可能實(shí)現(xiàn)了從物到情的躍遷……他們以貼近生存的方式展現(xiàn)了普洱茶發(fā)展的更多可能性。在這些繽紛的故事中，我發(fā)現(xiàn)“體驗(yàn)”正是其中不或缺的一個(gè)維度。
在疫情沖擊之下，不確定因素增加，經(jīng)濟(jì)徘徊不前，消費(fèi)升級(jí)與降級(jí)似乎也在各說各話，為此，我想與大家分享一篇文章，它從“消費(fèi)升級(jí)”為話頭，直言點(diǎn)出了普洱茶消費(fèi)升級(jí)的一個(gè)重點(diǎn)方向即是提升體驗(yàn)感。
消費(fèi)升級(jí) 到底在“升”什么?
消費(fèi)升級(jí)是消費(fèi)者觀念的變化和對(duì)好產(chǎn)品、好服務(wù)的追求。簡單來說，筆者認(rèn)為消費(fèi)升級(jí)的消費(fèi)心理有四個(gè)方面的變化：從功能到精神(精神追求)、從品質(zhì)到精致(審美表達(dá))、從需要到想要(心靈呼聲)、從從眾到出眾(自我風(fēng)格)。
1、從功能到精神(精神追求)。人們對(duì)消費(fèi)的追求正在超越產(chǎn)品功能層面，而更重視產(chǎn)品所帶來的感官享樂和精神愉悅。如今茶空間盛行，大家愿意在一個(gè)令人身心愉悅的空間里品茶、交流，很多時(shí)候喝的已經(jīng)不是茶本身，而是由那杯茶帶來的感官享受和身心的愉悅。
2、從品質(zhì)到精致(審美表達(dá))。在這個(gè)看顏值的時(shí)代，在功能與品質(zhì)以外，消費(fèi)者也更加在意商品的外觀。我們可以看到現(xiàn)在的普洱茶早已擺脫了過去“傻大粗”的形象，時(shí)尚現(xiàn)代的外包裝、精致美觀的獨(dú)立小包裝、富有創(chuàng)意的各類茶品包裝，都是在迎合消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的審美。
3、從需要到想要(心靈呼聲)。真正能體現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)的產(chǎn)品，從來都不是生活必需品，而是為興趣、愛好買單?，F(xiàn)在來過云南古茶山的茶友越來越多，茶山主題游作為一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)，很多茶友忍受舟車勞頓、翻山越嶺，只是為了親近傳說中的古茶樹，看看杯中的那片茶是從什么樣的地方長出來的。這是生活必需嗎?不是，但卻是來自心靈的呼聲，是心靈聽到了自然的召喚。
4、從從眾到出眾(自我風(fēng)格)。今天消費(fèi)者在購物時(shí)，也會(huì)更加注重所購產(chǎn)品體現(xiàn)自我個(gè)性，而不是大眾認(rèn)同，“私人定制”也越來越受到追捧。因?yàn)槿诵缘纳钐帲敲總€(gè)個(gè)體都希望受到尊重和個(gè)性化的滿足。普洱茶也可以承載更多的私人定制，比如為一些特殊的日子定制紀(jì)念茶;為自己的喜好定制某些特定山頭或者特殊配方的茶;定制一場與特別的人一起的茶山之旅，甚至還可以在茶空間里定制一場與茶有關(guān)的婚禮……總之，在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，個(gè)性化的需求越來越多，個(gè)性化的服務(wù)也應(yīng)該不斷跟上。
注重體驗(yàn) 普洱茶整合服務(wù)的關(guān)鍵
消費(fèi)升級(jí)帶來的是以人的價(jià)值情感需求、高質(zhì)量產(chǎn)品的性價(jià)比以及過程體驗(yàn)為核心的消費(fèi)主張。即使是在普洱茶行業(yè)，競爭也是非常激烈的，茶企都在走品牌發(fā)展路線，在產(chǎn)品的品質(zhì)上大多已經(jīng)能夠達(dá)到一定的高度了，在同一水平線上，消費(fèi)者可選擇的范圍也越來越多，那么，消費(fèi)者在品牌忠誠度上也就沒有那么高，可以隨時(shí)隨地切換到另外一個(gè)產(chǎn)品或者品牌，因此，企業(yè)提供給消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)變得越來越重要。
茶葉是有著多重屬性的商品，比如品飲屬性、健康屬性、交際屬性、文化屬性等等，而普洱茶還有收藏投資的亞金融屬性。不僅如此，普洱茶還是最容易實(shí)現(xiàn)一二三產(chǎn)業(yè)融合，打通全產(chǎn)業(yè)鏈的茶類，在這條產(chǎn)業(yè)鏈上的每一個(gè)鏈條都有條件和機(jī)會(huì)通過資源整合、體驗(yàn)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。
第一，茶山旅游體驗(yàn)服務(wù)。云南有著全世界獨(dú)一無二的豐富的古茶樹資源，古茶山的自然生態(tài)、少數(shù)民族的人文風(fēng)情、人茶共生的和諧人居環(huán)境，都是充滿魅力的，是久居都市的人們深深向往的，當(dāng)茶葉還長在樹上的時(shí)候，體驗(yàn)消費(fèi)就已經(jīng)誕生，茶山旅游已然成為一種時(shí)尚。不僅如此，還可以提供普洱茶的加工體驗(yàn)服務(wù)。
第二，普洱茶的產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)。普洱茶消費(fèi)的核心在于飲品屬性，喝茶的過程是口腔、身體、心靈的多重體驗(yàn)，讓這些體驗(yàn)變成的享受的，有產(chǎn)品本身的品質(zhì)特征，有沖泡過程的服務(wù)體驗(yàn)，有喝茶環(huán)境的營造，有與茶師(服務(wù)者)之間交流的愉悅感……這些綜合的體驗(yàn)過程構(gòu)成了極致服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。除此之外，產(chǎn)品的豐富性、購買、沖泡、攜帶的便捷性、包裝的美感、茶品的適口性、清潔度、性價(jià)比等等，也會(huì)是不同的消費(fèi)者所關(guān)注的不同重點(diǎn)，這也需要服務(wù)者不斷觀察和發(fā)掘消費(fèi)者的不同需求，以提供不同的服務(wù)，做到走心、入心，不僅實(shí)現(xiàn)交易，更能提升消費(fèi)者的品牌粘連度。
第三，普洱茶的空間體驗(yàn)服務(wù)。近些年，在普洱茶文化興起的過程中，茶空間也如雨后春筍般涌現(xiàn)，散落在城市的大街小巷。茶空間風(fēng)格各異，有些時(shí)尚小清新、有些文藝范十足，有些禪意滿滿，有些高貴典雅，有些低調(diào)奢華，有些簡約而親近……各種各樣的風(fēng)格滿足著不同消費(fèi)者的審美需求。
茶空間一方面扮演著城市會(huì)客廳的角色，另一方面則是營造良好的品飲環(huán)境，給消費(fèi)者帶來身心的愉悅感，甚至能給平淡的生活增添一份儀式感。茶空間的體驗(yàn)感對(duì)服務(wù)的要求更高，空間的設(shè)計(jì)就必須有靈魂，讓每一個(gè)消費(fèi)者走進(jìn)空間都能夠讓內(nèi)心漸漸平靜，以契合品茶的氛圍;每一個(gè)細(xì)節(jié)的布置也需要費(fèi)心思，并且通過物件與陳設(shè)表達(dá)出來，讓消費(fèi)者接收到主人想傳達(dá)的信息;服務(wù)者的態(tài)度也很重要，不能太過殷勤也不能太過冷淡，恰到好處，需要為消費(fèi)者留一定的時(shí)間和空間去享受茶空間帶來的審美體驗(yàn)。其實(shí)，茶空間除了提供品飲服務(wù)，還有茶藝培訓(xùn)、茶文化傳播方面的服務(wù)，以及一些茶事活動(dòng)，比如主題茶會(huì)、讀書分享會(huì)、茶友聚會(huì)等等，當(dāng)人群聚集的時(shí)候，便更考驗(yàn)服務(wù)的水平。
第五，普洱茶的倉儲(chǔ)服務(wù)。普洱茶區(qū)別于其他茶類的最大特點(diǎn)就是越陳越香的核心價(jià)值，實(shí)現(xiàn)越陳越香的途徑就是通過一定時(shí)間的倉儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)自然后發(fā)酵。倉儲(chǔ)的專業(yè)程度較高，需要合適的溫濕度條件，和沒有異雜味且適合后發(fā)酵的微生物富集的空間，對(duì)于光線和通風(fēng)性也都有著嚴(yán)格的要求。一般的消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)，于是專業(yè)化的倉儲(chǔ)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。比如在“存茶之都”東莞，七彩云南的醞化中心、昌興存茶、柏聯(lián)普洱的“茶窖”等提供第三方倉儲(chǔ)服務(wù)。專業(yè)的普洱茶倉儲(chǔ)空間，為消費(fèi)者收藏的普洱茶提供“茶管家”服務(wù)。倉儲(chǔ)帶來的服務(wù)似乎是由茶品去體驗(yàn)了，其實(shí)專業(yè)化的倉儲(chǔ)帶來的普洱茶良好的轉(zhuǎn)化不僅能為消費(fèi)者帶來驚喜，而且一些企業(yè)還會(huì)為藏家打造專業(yè)的流通交易平臺(tái)，還能通過交易實(shí)現(xiàn)投資升值變現(xiàn)。
總之，普洱茶的獨(dú)特性令其在產(chǎn)業(yè)鏈上的每一個(gè)鏈條都有機(jī)會(huì)打造極致服務(wù)的體驗(yàn)，而每一個(gè)鏈條上的資源又能夠進(jìn)行整合與重組，從而提升綜合服務(wù)水平。
本文節(jié)選自
《進(jìn)入一個(gè)時(shí)代消費(fèi)升級(jí)下的普洱茶整合服務(wù)》
作者丨莊生曉夢(mèng)
原文刊載《普洱》雜志
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